Негативные отзывы и как их победить

Выяснилось, по данным BrightLocal в 2014 году, что 88% потенциальных покупателей читают отзывы о ваших компаниях, перед тем как приобрести ваши товары или услуги. Сегодня, когда информацию в интернете стало проверить легче легкого, количество проверяющих клиентов возросло – только в 2013 году процент интересующихся отзывами клиентов составлял 85%.

Всем уже давно известен эффект «сарафанного радио» в интернет просторах. Если ваш продукт отвечает всем требованиям покупателя, то ваши продажи обречены на рост. Но как быть, если о вашем «детище» отзываются не в самом лучшем свете?

Исследователи BrightLocal поясняют подробнее, что 88% людей читают отзывы лишь перед фактом покупки, то есть перед самой покупкой, а 39% являются постоянными читателями отзывов и лишь 12% не читают отзывы вовсе. Будут ли эти 39% читателей завтра вашими покупателями зависит от того, что уже сказанного выше – зависит от того, как о вас напишут.

Как быть?

Внимательно следить за отзывами о вас в интернете. И еще один нюанс, комментарии о вас и вашем товаре или услуге должны быть свежими.

Где подвох?

Помните, что покупателям нужны:

· правда

· качество

· отзывы, и чем больше, тем лучше.

То есть, просто «набрать толпу», которая вам «что-нибудь напишет» не сработает.

Примерно 45% (!), заметьте цифра солидная, заявили, что доверяют отзывам «которые выглядят реально», а не фейковым дифирамбам.

Но бывает и так, что за плохими отзывами могут стоять ваши конкуренты, или ваш товар хорош, но сопровождающий сервис был плох, ну, или бывает, что клиент действительно был «на эмоциях».Что делать? Закономерный вопрос!

Советы от «бывалых»

Кирил К. руководитель в сфере коммуникационного маркетинга, советует своевременно обращать внимание на негативные отзывы в сети. К примеру была приведена прачечная, которая тщательно следила за жалобами своих клиентов и даже устраняла недовольство. Но! Эта практика не относилась к виртуальным просторам.

Первый шаг к исправлению негатива – использовать специальные программынапример, IQBuzz, Opiner, YouScan, «Крибрум».

Анализируй!

Если вы еще не думали о своей сетевой репутации, то начните с анализа информации о бренде в интернете. Кирилл К. поясняет: «Собственный опыт помог нам создать уникальную систему, которая получила название «SERMometer». Первым делом любой наш клиент получает так называемую «тепловую карту» результатов поиска в «Яндексе» и Google по ключевым запросам.

Это сводная таблица, содержащая ссылки на упоминания, даты отзывов, их скриншоты и классификацию по типу: отрицательные отмечены красным цветом, положительные — зеленым, нейтральные — серым». 

Такая система помогает узнать, что и где пишут о компании.

Обрабатывайте отзывы

Что касается отзывов:

· при положительном отзыве – поблагодарите человека за отзыв и скажите, ему что будете рады видеть его снова

· при негативном – тут надо быть предельно внимательным и подходить индивидуально

Оставьте негатив

Помните, что покупателю важна и нужна правда и только правда.

Оставляйте только те, что от реальных людей. Ну а «заказных» можно проверить, спросите в чем именно состоит проблема и попросите оставить ФИО и номер телефона для дальнейшего решения ситуации.

Помните, что репутация компании должна тщательно отслеживаться в сети. А интернет - это короткий мост между мнением покупателя и вами. Иначе говоря, это обратная связь.

Автор: Смагулова Айгерим Аскаровна