Негатив в социальных сетях и как с ним работать

Как говорит Джеффри Бэзос, основатель Amazon.com:

. Хорошие новости в социальных сетях, да и в реальном мире распространяются быстро, а плохие еще быстрее. Такова психология людей и, к сожалению, негативные комментарии люди пишут охотнее. Один негативный клиент, способен спровоцировать недовольство остальных клиентов, что может повлиять на падение уровня продаж и уважения к бренду. Так как же работать с негативом и сделать из них выгоду?

Удалять или сглаживать негатив?

Большинство людей считает логичным удалять негативные комментарии. Такие действия малоэффективны и даже опасны.  Представьте себе реакцию раздраженного покупателя, негативный отзыв который был удален. Это как отрубать голову Змей Горынычу. На месте одной головы вырастет сразу новая. Да и пользователь может сделать принтскрин своего отзыва и написать в своём аккаунте, о том, что вы удалили его комментарий, при этом обвинить вас во лжи и непрофессионализме. Вот  несколько рекомендаций о том, как работать с негативом.

Что не рекомендуется делать?

• Не проявляйте агрессию, не унижайте и не оскорбляйте тех, кто оставляет негативные отзывы.
• Не отрицайте свои ошибки и не опровергайте факты, если они действительно были.
• Не игнорируйте и не пускайте ситуацию на самотек. 

Если проблема возникла по вашей вине, то необходимо принять меры по ее устранению. Но прежде чем решать проблемы, связанные с негативом, необходимо понять какой негатив существует.

 

Виды негатива в социальных сетях

• Естественный негатив он делиться на: конструктивный и импульсивный.
• Троллинг.
• Направленный негатив.Естественный негатив - наиболее распространенный тип негатива. Допустим, потребитель не удовлетворен вашими услугами или товаром, и свое недовольство выражает в интернете. Как поступать?

• Разобраться в чем проблема.
• Решить проблему.
• Принести извинения и опубликовать положительный результат решения проблемы.

Конструктивный негатив – когда клиент критикует реально существующие проблемы, либо жалуется, возможно, что при этом он даже преувеличивает негативные стороны. Подобный негатив полезен для компании, это возможность возвращать и удерживать ваших клиентов, но и указывает на «слабые стороны». В данной ситуации клиенту от вас нужно одно, это обратная связь и решение проблемы.

Импульсивный негатив – когда клиенту просто необходимо «выпустить пар», возможно, ваша компания и не причем, Вы просто попались под руку. В такой ситуации стоит проигнорировать негатив, или ответить чуть позже, когда клиент придет в себя.

Троллинг – это новый вид негатива и появился он относительно недавно.  Цель троллей – самоотвержение, провокация оппонента на негативные эмоции. Отвечая такому человеку необходимо сохранять спокойствие и профессионализм. Помните, что комментарии от троллей читают все, здесь важно отвечать не только одному человеку, но и все публике.